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Usability: Benutzerfreundliche Bestätigungsemails

February 24, 2008 in tutorials

Auch in Emails bedarf es einer gewissen Benutzerfreundlichkeit. Dieser Artikel zeigt die Gegensätze zwischen verschiedenen Varianten von Bestätigungsemails und was sie zusätzlich beachten sollten.

Vielleicht haben Sie es schon bemerkt. Die Inhalte von Bestätigungsemails werden mit der Zeit immer kürzer. Vielerorts werden Informationen ausgelassen oder finden sich in FAQ-Listen (Frequently Asked Questions - Häufig gestellte Fragen) wieder. Manchmal werden Bestätigungsmails mit ein paar Zeilen Text auch noch schnell zu später Stunde von Programmierern erstellt, die dann bis auf weiteres unentdeckt bleiben.

Gerade aber im Bereich des E-Commerce, wenn Kunden oder Mitglieder z.B. etwas bestellen möchten und man sein Produkt auch verkaufen möchte, sollte man sich gewisse Grundregeln aneignen.

Beispiel

Anhand eines Beispieles möchte ich auf die A’s und O’s von Bestätigungsmails eingehen. Der 1. Text stammt aus einer automatisch versendeten Bestätigungsemail beim Abonieren eines Newsletters, wie man ihn so oft an die Birne geklatscht bekommt. Der 2. Text ist eine Überarbeitung des ersten Textes und hält sich an die Richtlinien, die weiter unten benannt werden. Wie haben ihn auf unseren Newsletter ausgerichtet um es anschaulicher zu machen.

Text 1:

Hallo,

vielen Dank, dass Du dich für unseren Newsletter entschieden hast.

MfG,
der Webmaster
Text2:
Lieber Thomas,

vielen Dank, dass Sie den 4Webworking.de Newsletter mit den nützlichsten Weblinks, Downloads und den neuesten Artikeln abonieren möchten. Sie erhalten Ihre erste Ausgabe am nächsten Dienstag.

Wenn es nicht zuviel Mühe macht, würde ich mich über eine schnelle Email an webmaster@homepage.de freuen, die Ihre Hoffnungen und Erwartungen an den 4Webworking Newsletter schildert. So kann ich besser den Inhalt des Newsletters auf Ihre Interessen abstimmen.

Bei Anregungen oder Rückfragen können sich mich gern jederzeit unter +49 (0) 89 555 555 6 und webmaster@homepage.de erreichen.

Mit besten Grüßen,
Sebastian Scheuer
www.homepage.de

Wenn Sie den 4Webworking.de Newsletter nicht mehr erhalten möchten, klicken Sie bitte auf folgenden Link:
http://www.homepage.de/abbestellen.html

Was war denn nun anders? Grundlegend alles!

Auswertung des Beispieles


Der 2. Text war mit direkter Anrede wesentlich persönlicher. Dies lässt beim Leser erst gar kein Distanzgefühl entstehen.

Er enthielt den Namen des Newsletters, also das bestellte Produkt, und deren Beschreibung. Es ist beruhigend zu sehen, was man bestellt hat. Das zeigt, dass bei der Bestellung alles in Ordnung gegangen ist.

Es wird konkret das Versendedatum des Newsletters benannt. Der Benutzer kann sich darauf einrichten und rechnet damit. Enttäuschen Sie ihn also nicht.

Ferner, können Sie diese Möglichkeit nutzen um ein Feedback vom Kunden bzw. Benutzer zu erhalten, noch bevor er überhaupt eine erste Ausgabe bzw. das Produkt bekommen hat. So können Sie besser einschätzen ob die Beschreibung des Newsletters bzw. des Produktes auch dem Inhalt entspricht und welche Erwartungen an Sie gerichtet werden.

Darüber hinaus, geben Sie eine gewisse Nähe bekannt, dadurch dass Sie Kontaktmöglichkeiten benennen und Sie signalisieren Erreichbarkeit. Das schätzen Kunden und verschafft Vertrauen!

Zusätzlich sollten sie dem Kunden eine Storno-Möglichkeit bieten. Niemand lässt sich gern etwas aufzwingen. Zum Anderen steigert dieser Eintrag den Wert der Bestätigungsemail erheblich. Benutzer heben sich diese Mail auf und stecken sie in einen Ordner um für den Fall der Fälle eine Austragungsmöglichkeit oder Kontaktinformationen zu haben.

Sie sehen, es steckt viel Potenzial in Bestätigungsemails. Man muss es nur ausnutzen.

Richtlinien für benutzerfreundliche Bestätigungsemails

Zusammenfassend kann man daraus folgende Richtlinien erstellen:

  1. Gliedern Sie die Informationen in der Email nach Priorität. Das Wichtigste sollte immer zu erst stehen.
  2. Sprechen Sie den Nutzer an.
  3. Benennen Sie das vom Nutzer bestellte Produkt und deren Beschreibung nochmals um Irrtümer auszuschliessen.
  4. Sagen Sie dem Nutzer, wenn möglich, ganz konkret wann Ihre Bestellung versendet und ankommen wird.
  5. Zeigen Sie Offenheit, indem Sie Kontaktinformationen angeben.
  6. Eine Storno-Möglichkeit sollte vorhanden sein.
  7. Vermeiden Sie Werbung. Der schnelle Leser wird denken, es handelt sich um Spam und löscht versehentlich die Mail.
  8. Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden: Was will er hören, was ist für Ihn wichtig. Wenn nötig, fragen Sie Testpersonen oder Bekannte über Ihre Erfahrungen.
  9. Automatisch generierte Bestätigungsmails sollten sofort nach dem Abwicklungsprozess der Bestellung an den Kunden gesendet werden. Erhält der Leser keine weiteren Informationen oder erst später, wird er unsicher ob die Bestellung funktioniert hat. So vermeiden Sie auch ungewollte Doppelbestellungen.
  10. Zusätzlich können die Benutzerinformationen wie Benutzername, Passwort oder Kundennummer angegeben werden.
  11. Nutzen Sie die Möglichkeit um an ein Feedback zu gelangen!
  12. Schreiben Sie kurz und prägnant. Der Leser hat nicht ewig Zeit.

Benutzerfreundliche Bestätigungsinformationen und strukturierter Inhalt helfen nicht nur dem Leser, sondern erspart auch Ihnen jede Menge Zeit bei der Beantwortung von Rückfragen. Zudem verschaffen Sie sich damit nur Freunde und dass bei minimalen Aufwand und minimalen Kosten - etwas mehr Zeit!

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